Главная  |  RSS 2.0
Деньги  |  Бизнес  |  Культура  |  Здоровье  |  Красота  |  Мода  |  Наука  |  Интернет  |  Недвижимость  |  Туризм  |  Интересное  |  Полезное  |  Рецепты  |  Авто  |  Фильмы  |  Видео  |  Фото
Поиск по сайту:Расширенный поиск по сайту
Регистрация на сайте
Авторизация


Новое на сайте
» «Каратэ-пацан»: Я бы каратистом стал, пусть меня научат?
Во-первых, Джейден Смит – это сын Уилла Смита, который выступает здесь не только в качестве папы, но и продюсера фильма. Во-вторых, «Каратэ-пацан» – это ремейк одноименной (переводимой у нас как ...

» Как бороться с плохим настроением?
Плохое настроение – у кого оно не бывает? Все мы с ним как-то боремся, и в большинстве случаев довольно успешно. Женщинам, наверное, проще жить на этом свете. Мы более мужчин подвержены перепадам ...

» Для чего ребенок показывает язык?
«Мой сын начал показывать язык. Он вроде бы и не дразнит меня. Не показывает его за спиной, всегда делает это в глаза. Беспокоит, что он уже большой пятилетний мальчик, должен понимать, что ...

» Семь врагов худеющих
Похудение требует не только хорошего настроя и бережного отношения к себе, но и осознанности. Поэтому я хотела бы рассказать вам о семи врагах худеющих, которые коварно строят нам ловушки на пути к ...

» Что смотреть в выходные 25-26 сентября?
По сравнению со шквалом кинопремьер первой половины сентября, среди которых, правда, смотреть, по большому счету, было нечего, эта кинонеделя обещает быть достаточно спокойной. На экраны российских ...



Архив новостей



» Как успокоить недовольного клиента? Ода вежливости - Интересные факты
2-02-2010 | рубрика: Интересные факты | просмотров: 2239
Как известно, недовольные клиенты есть всегда, независимо от того, как хорошо работает фирма. Но я сейчас не о вечно недовольных, а о тех, кто разочаровывается в фирме по её же вине. Тут Егор Газаров уже писал о плачевном состоянии российского сервиса. Но ситуацию я бы не назвала безнадёжной. Некоторые фирмы ...
Как известно, недовольные клиенты есть всегда, независимо от того, как хорошо работает фирма. Но я сейчас не о вечно недовольных, а о тех, кто разочаровывается в фирме по её же вине. Тут Егор Газаров уже писал о плачевном состоянии российского сервиса. Но ситуацию я бы не назвала безнадёжной. Некоторые фирмы ...
уже начинают осознавать важность для бизнеса элементарной вежливости.

С подготовки к какому-то экзамену помню цифру, что адекватной реакцией на жалобу фирма может удержать около 60% недовольных клиентов. А если ещё и устранить причину, то плохое мнение о компании не составят 95% клиентов, столкнувшихся с ненадлежащим качеством.

Объясню механизм на своих примерах. После покупки квартиры перед нами встал вопрос мебели. Обойдя все магазины и обсудив увиденное, мы начали делать покупки. Первой оказалась мойка с тумбой для кухни. Заказав сначала мойку, через час я дозрела до прилагающейся к ней тумбе (муж придумал, как приспособить её к нашей кухне). Очень попросила не забыть, что заказ состоит из двух вещей.

Доставку пообещали на следующий день после 18 часов, уточнив, что иногда развоз заканчивается в 22 часа. Следующим днём была суббота, и мы бесплодно ждали до 23 часов. В воскресенье муж пошёл уточнить, почему заказ не доставлен и когда его ждать. Встретили его заявлением: «А мы за доставку не отвечаем!».

После этого весь миролюбивый настрой мужа как ветром сдуло. И он начал «допрос с пристрастием». Продавщица швырнула ему листок с заказом (где заказ прописан только цифровыми обозначениями) с грозным вопросом: «Вот это ваша тумба?». Тумбу муж признал, но выразил сомнения в её пригодности без купленной нами мойки. Последовал ожидаемый вопрос: «Какая ещё мойка?».

В общем, когда муж потребовал вернуть деньги, продавщица заявила, что сейчас вызовет охрану. Конфликт удалось сгладить второй продавщице, которая предложила позвонить «мальчикам, работающим на развозе». Оказалось, что в выходные они не работают. Доставка была обещана на понедельник, 18.00. Мы благополучно ушли на пляж, откуда в 15.00 были вызваны фразой: «Мы уже у вашего подъезда». Самое смешное, что тумбу привезли не ту. Нужную комплектацию нам доставили только на следующий день. Больше мы в ту фирму не обращались.

Второй случай произошёл тоже с мебелью. Мама заказала нам по каталогу шикарный шкаф-купе с зеркалом вместо одной из дверок. Мы шкаф не видели вообще, поскольку везли его из соседнего (25 км) города (в нашем городке у фирмы нет своего представителя).

Привезли практически минута в минуту по обещанному графику. Начинаем собирать – нет рисунка! А прилагающиеся бумаги вообще описывают какую-то другую мебель. Интуитивно догадываемся, как всё должно выглядеть, но дырки у боковых стенок никуда не подходят.

Звоним маме, она напрягает магазин. Продавцы перезванивают нам, позвав к телефону кого-то самого главного. Он начинает беседу, назвав свою должность и полное имя. Выяснив проблему, сознаётся, что это брак фабрики (уже не первая жалоба). На наш невинный вопрос о скидке, с готовностью предлагает небольшое, но всё-таки уменьшение цены изделия.

Муж упёрся, что сам сверлить не будет, т.к. любая его оплошность будет поводом к отказу в возврате. К телефону позвали мастера, который дал консультацию – какой размер сверла необходим и прочие мужские штучки… Нам даже пообещали, что если мы не справимся сами, то на завтра к нам отправят специалиста, который бесплатно соберёт всё как надо. После этого муж обиженно собрал всё сам, а на следующий день мама получила за нас скидку.

Никакого дурного привкуса от второй покупки не осталось. К нам отнеслись уважительно, продемонстрировали готовность устранить неполадку, пошли нам на встречу – и всего-то! Но для русского покупателя даже отсутствие хамства в радость.

Нетрудно догадаться, что лояльность клиентов к магазину и фирме начинается с вежливости и дружелюбия работников. Не ленитесь быть доброжелательными! И вам зачтётся.



Опрос
Оцените работу сайта

Полезный сайт
Неплохой сайт
Сойдет... но...
Видел и получше
Не понравился


Яндекс.Новости
» Fatal Error
Fatal Error: could not open XML input (http://news.yandex.ru/index.rss)



Главная страница  | Обратная связь
© 2006 - Digest-News.ru, все права защищены. Design by DLETemplates.
© 2006 - 2010 SoftNews Media Group All Rights Reserved, Powered by DataLife Engine.