Я могу отправить своего работника в отпуск в любой день без предварительного согласования, и его работу выполнит другой. Новый сотрудник никого не отвлекает вопросами «как это делать?». Каждый знает, что он делает и как это необходимо делать для достижения заранее запланированного результата. Вы можете этим похвастаться?

...
Внедрение регламентации деятельности создает основу системы управления, делает бизнес более «прозрачным» и легко управляемым. Определены критерии оценки, что позволяет контролировать результаты работы. Но зачастую, регламентирование деятельности заканчивается формальностью – наличием должностных инструкций. Однако, для регулирования деятельности субъектов управления, каковыми являются ваши сотрудники, этого не достаточно.

Можно ли ограничиться только должностной инструкцией?
Теоретически – да, с практической точки зрения могу дать категорический ответ «нет». Давайте проанализируем источник возникновения проблем. А источник не в том, что сотрудник говорит вам, что это не его обязанности, так как они не прописаны в должностной инструкции, а в том, что в процессе выполнения той или иной операции допускаются ошибки. Предупредить совершение этих ошибок – задача рабочей инструкции.

Зачем нужны рабочие инструкции?
Подробные инструкции по выполнению бизнес-процессов не дают возможности сотрудникам некачественно выполнять свои обязанности, но оставляют за ними право на самостоятельное принятие решений в рамках их областей ответственности.

Когда появляется первая необходимость в написании рабочих инструкций?
Когда появляется несогласованность действий, а она появляется, как только в компании начинают работать более трех сотрудников. После этого необходимо начинать формализацию бизнеса и прописывать взаимодействие.

У всех ли должны быть должностные и рабочие инструкции?
Такой документ, как должностная инструкция, должен быть должен быть у каждого, но это формальность. Это требование законодательства. Если вы строите систему, рабочие инструкции должны быть у всех, включая директора и управляющего, уборщицу и грузчика. (Как-то меня спросили и даже посмеялись, зачем, мол, рабочая инструкция для уборщицы. Зайдя в ближайший супермаркет, я продемонстрировал, как дополнительные службы портят общее впечатление: «Отойдите, вы что не видите, что я мою…»).
Рабочая инструкция должна быть у всех. Без прописанных правил работать невозможно.

Как производится контроль персонала?
Почему мы не всегда может поставить во главе компании наемного менеджера? Мы не можем передать ему дела даже когда бизнес налажен и он работает.

В чем принципиальное отличие должностных инструкций от рабочих инструкций?
Должностная инструкция говорит сотруднику о том, что именно он должен делать, рабочая инструкция о том, как он должен это делать. Даже без дополнительного анализа становится понятным абсолютное принципиальное отличие двух документов, один из которых существует исключительно формально, другой является работающим инструментом.

Как связаны между собой должностные и рабочие инструкции?
При подготовке любых документов важно обеспечить их четкую взаимосвязь. Все документы, с которыми работает сотрудник, занимающий ту или иную должность, связаны между собой так называемыми ссылками, что позволяет избежать отсутствия одной и той же информации во всех документах и облегчает поиск нужной информации.

В рабочие и должностные инструкции постоянно вносятся корректировки и изменения. Как обеспечить, чтобы у сотрудника всегда был документ, действующий в настоящий момент?
Это вопрос управления документооборотом и касается он не только должностных и рабочих инструкций. Документ должен иметь версию и дату выпуска. Изъятие и уничтожение документов, утративших силу, допустимо производить любым способом.

Как быть, если существует какая-либо должность, а сотрудник, ее занимающий, увольняется?
Отчасти рабочая инструкция и существует для того, чтобы в один момент передать полномочия от одного лица другому и происходит это не только при увольнении сотрудника, но и в случае временного отсутствия (отпуск, болезнь, учеба, командировка) и обязанности, выполняемые этим сотрудником, должны быть переданы другому лицу, причем, не столько функции, описанные в должностной инструкции, сколько порядок и правила их выполнения, отражаемые в рабочей инструкции.
Допускается временная передача выполнения определенного поручения. В таком случае рекомендуется осуществить распечатку конкретного пункта рабочей инструкции с указанием должности сотрудника, который будет временно выполнять эту функцию и срок полномочий по ее выполнению. Если срок не известен, указывается дата начала исполнения.

Как писать рабочие инструкции? Кто их пишет?
Рабочая инструкция – это некий свод правил, действуя в рамках которых, сотрудник в обязательном порядке получит положительный результат.
Рабочие инструкции, а точнее, их первичные версии, пишут сами сотрудники. Когда я прошу написать рабочую инструкцию, я прошу самого сотрудника написать ее для самого себя. Я делаю акцент на то, что у него имеется базовая должностная инструкция. В ней написано, что он должен делать. В рабочей инструкции сотрудник пишет то, как он должен это делать. Как он должен делать, чтобы добиться максимального эффекта.
Вторым этапом является корректировка сотрудником отдела персонала.

Какие проблемы возникают при написании?
Как бы вы ни объясняли, вам принесут вместо рабочих инструкций должностные. Я выявил, что не менее 50% сотрудников не поймут задания. Заставьте их записать, что все написанное ими должно отвечать на вопрос «Как делать?», а не «Что делать?»

Какой по объему и стилю написания должна быть рабочая инструкция?
Рабочая инструкция должна быть настолько удобной и простой, чтобы новый сотрудник в первый же день испытательного срока понял, что и как именно нужно делать. В принципе, это требование предъявляется и к другой документации.

Как персонал воспринимает рабочие инструкции?
Как только в вашей компании появятся первые версии рабочих инструкций, начнут возникать конфликты. Это все то же банальное сопротивление. Однако, помимо этого, найдутся сотрудники, которые будут объяснять невыполнение той или иной работы тем, что у них «это нигде не прописано».

Как наличие инструкций может повлиять на клиента?
Наши с вами клиенты зачастую хотят получить результат, собственно, из-за которого они и сотрудничают с вами, но с другой стороны, они горят желанием вмешиваться в вашу работу и контролировать ее. Предоставьте им такую возможность, тем более что это шаг в вашу пользу.
Так, предположим, при оказании услуг, вы можете оставить заказчику рабочую инструкцию вашего персонала. Совершенно понятно, что большинство ее попросту проигнорируют, кто-то прочитает мельком, кто-то изучит досконально, но результат будет одним и тем же – ваш клиент будет знать, что сотрудник вашей компании работает в соответствии с определенными требованиями, а, значит, заказчик получит требуемое качество.