Мы все знаем или хотя бы слышали о существовании государственных стандартов. Мы неоднократно слышали о стандартах обслуживания, принятых в дорогих отелях и престижных ресторанах. Да и вообще мы с вами знаем многое, но почему-то не видим пользы в этом, не пользуемся тем, что уже создано, тем, что работает в любой ...
нашей или смежной отрасли.

Впервые я столкнулся с четкими стандартами организации бизнеса на одном мероприятии, куда я был приглашен управляющим крупной московской компании. В ресторане, который также принадлежал этой компании, собрались дилеры из нескольких городов России и разговоры шли, как правило, о развитии бизнеса, объемах закупок, кредитовании и многом другом.

Когда речь зашла о персонале и о требованиях, которые к нему предъявляются, управляющий подозвал администратора ресторана и потребовал предъявления стандарта расположения мебели в зале ресторана. Что я увидел? Лист формата А4, разделенный на клеточки, каждая из которых обозначала одну плитку на полу. Кружочки и прямоугольники с четырьмя точками означали стол, где точкой являлась ножка. Каждая ножка выборочно взятого стола в зале ресторана стояла на своем месте на своей плитке согласно схеме. Это поразило всех.

После этого мы подошли к витрине с тортами. Мне показали такую же бумагу, где каждая линейка схемы являлась обозначением полки, на которой в виде прямоугольника был нарисован торт. Треугольник означал напиток. Между прямоугольниками было указано расстояние – 25 сантиметров. Мало того что торты стояли строго по схеме, еще и расстояние соблюдалось…

После этого я внедрил такие же стандарты в торговом зале моего магазина. Однако помимо схем в стандарте появились фотографии выкладки оборудования вместе с аксессуарами. Внедрение таких стандартов в значительной мере упростило контроль за витринами и стеллажами, полностью исчезла самодеятельность по форме расстановки. Стандарты и правила должны создавать обстоятельства и регулировать их.

Когда начинать внедрение стандартов?

Вопрос очень похож на многие другие, в том числе на тот, который связан с этапом готовности компании к внедрению элементов системы. На первый взгляд, наиболее целесообразно внедрять стандарты деятельности на крупных предприятиях, имеющих развитую систему управления, используя подход, предполагающий комплексную разработку полного комплекта регламентирующих документов. Но это только на первый взгляд. Я неоднократно упоминал то, что любые проблемы легче предотвратить, чем исправлять, то, что в рамках маленькой организации легче быстрее и проще внедрить все системные требования.

Нужно ли стандартизировать очевидные правила, если они всегда выполняются?

В каждой компании есть великое множество неписаных правил. Например, «Гарантийные талоны следует заполнять полностью и разборчивым почерком», «Клиенту нельзя сообщать адреса и телефоны конкурирующих компаний» и многие другие. Цель построения системы заключается в том, чтобы искоренить старые требования, установить, прописать и согласовать новые порядки и правила. Так и только так можно достичь значительного повышения эффективности вашей деятельности.

Для чего писать стандарты и положения?

Результатом внедрения системы является внедрение единых стандартов деятельности для всех сотрудников компании.

Мне приходилось проводить встречи с каждым новым сотрудником, объясняя им «что такое хорошо, а что такое плохо» в нашей компании. Вы думаете, все они запоминали и впоследствии все выполняли? Конечно же, нет! Я избавил себя от траты времени и возможности двоякой трактовки этих неписанных правил, попросту введя стандарты и положения в письменном виде.

Я избежал появления фраз типа «я совсем не это имел в виду», «я не так понял» и многие другие. Причем, это упростило не только мою работу, но и работу всех руководителей, а также самих сотрудников.

Должен ли руководитель (директор) компании знать все стандарты и правила?

Директор компании и даже ведущий аудитор не может, да и не должен знать их все. Непосредственный же руководитель обязан.
Я или любой другой сотрудник компании может догадаться о нарушении и обратиться к документам для проверки своего предположения. Запись, внесенная в журнал несоответствий, послужит поводом либо для наказания виновного либо поводом для внесения изменений и дополнений в действующие положения и стандарты.