Мне часто сотрудники компаний задают вопрос: как сделать собственную работу более эффективной, а руководители компаний: как сделать работу их организации более четкой, а самое главное, как саму компанию сделать саморазвивающейся. Я всегда отвечаю: саморазвивающейся компанию делают допускаемые в результате работы ошибки.

Точнее, те корректирующие и предупреждающие ...
действия, которые проводятся на основании выявленных нарушений. Корректирующие и предупреждающие действия предпринимаются на основании записей, сделанных в журналах несоответствий. Действия, направленные на улучшения, являются основой создания саморазвивающейся организации.

Что такое корректирующее действие?
Что должно быть результатом корректирующего действия?

Корректирующее действие – это, по сути, некоторое исправление созданного, полученного или произошедшего в результате каких-либо действий.

У любого корректирующего действия должно быть два результата. Первый – нахождение причины произошедшего. Второй – вариант решения самой проблемы и собственно решение как действие.

Как правило, мы ограничиваемся достижением лишь второго результата, что в принципе противоречит существованию системы и не позволяет организации быть саморазвивающейся. Останавливаясь на выполнении исключительно второго действия, выполнив его, мы тушим пожар, явные языки его пламени, а когда находим причину произошедшего и выбираем предупреждающие действия – тушим еще и очаг возгорания, при этом, предупреждаем подобные возгорания в других местах.

Как заполнять журнал несоответствий?

Сотрудник компании, уполномоченный на корректирующее действие, определив причину, описывает ее в разделе бланка «Обнаруженное несоответствие», затем описывает, каким именно образом данная проблема была решена. Если сотрудник обращает внимание еще и на дополнительные, выделенные им, предупреждающие действия – это означает, что работа проведена в полном объеме. Бланк подшивается в журнал несоответствий.

Как проверять эффективность корректирующих действий?

Большинство корректирующих действий будут выполнены «для отписки». Тяжело уничтожить или «потерять» пронумерованный бланк, находящийся в папке, а вот написать что-нибудь для отвода глаз намного проще, поэтому важна всесторонняя проверка всего написанного со стороны ведущего аудитора и сотрудников службы качества.

Проверку корректирующего действия осуществляет ведущий аудитор. Если такой должности нет – менеджер по персоналу, а в небольших компаниях – сам директор. Ему необходимо определить, были ли достигнуты два описанных выше результата, то есть, была ли установлена причина и решилась ли сама проблема. Если один из результатов не достигнут, ставится отметка в окошке «неудовлетворительно» и бланк возвращается ответственному лицу.
Ведущий аудитор имеет право указать лицу, предпринявшему корректирующее действие, на необходимость в проведении дополнительных мероприятий, которые не были определены.

Что такое предупреждающее действие?

Вы помните о том, что исправление ошибок стоит денег? Вы также должны помнить и о том, что далеко не все ошибки можно исправить.
Проблемы, как известно, возникают внезапно, тогда, когда их не ждали. Внедренный контроль, а также созданный эффективный процесс предупреждающих действий должен функционировать таким образом, чтобы обеспечить уверенность в том, что проблемы предупреждаются, а не выявляются после возникновения.

Следует определить конкретные действия, которые нужно предпринять или запланировать для исключения основных причин, способных повлечь за собой возникновение нежелательных последствий. Эти действия должны быть достаточными, чтобы предотвратить появление проблемы в будущем.

Как и кто проверяет эффективность предупреждающих действий?

Вслед за внедрением запланированных действий по исправлению несоответствий следует провести оценку их эффективности. На основе личного опыта могу сказать, что для проверки эффективности предпринятого действия необходимо привлекать группу сотрудников и совместно проводить тщательный анализ. Чем-то, бесспорно, эта работа напоминает анализ рисков и управление ими, однако, если речь идет о незначительных предупреждениях, оценку эффективности способен провести как ведущий аудитор или сотрудник службы качества, так и руководитель компании.

В какой срок и кем должны быть рассмотрены несоответствия, какова дата определения корректирующего или предупреждающего действия?

В данном случае рекомендуется исходить из того, что записанные несоответствия должны находиться под управлением. В вашей компании должны быть установлены сроки рассмотрения несоответствий ведущим аудитором или представителем службы качества, а также лицами, способными и уполномоченными на проведение корректирующих и предупреждающих действий.

Если на этот вопрос я отвечу так: «Несоответствия должны быть рассмотрены в день появления записи» …это будет выглядеть как идеальный, но не выполнимый вариант. Поэтому я всегда рекомендую использовать рациональный подход к установлению сроков. Если в одном случае для решения вопроса будет достаточно 10 минут, то для корректировки другого потребуется не одна неделя.

Невозможно назвать единый срок, по умолчанию же устанавливается не более месяца. Определить оптимальный и реальный срок может любой здравомыслящий человек в зависимости от степени важности, которую установить несложно. Имеется в виду степень важности и влияние данного несоответствия как на данный, так и на смежные процессы.

В начале работы по внедрению журналов несоответствий рекомендуется производить проверку 1 раз в неделю, затем раз в 2 недели, потом 1 раз в месяц – в начале текущего месяца производить проверку записей за предыдущий.

Что происходит если не применять корректирующие и предупреждающие действия?

Компания будет нести убытки из-за постоянного исправления одних и тех же ошибок.

Все, что описано выше, может применяться как на уровне компании, так и на уровне отдела, мало того, некоторые элементы можно внедрять в собственную работу. Это эффективный инструмент, пользуйтесь им и достигайте больших результатов.